Oleh : Adam Malik
(pengurus MAPPS Online)
Saya pernah berada di posisi itu, di balik jaket yang sering dianggap seragam biasa tanpa status sosial. Setiap hari saya menghidupkan mesin motor bukan hanya untuk bekerja, tetapi untuk bertahan dalam ritme kota yang tidak pernah benar-benar peduli pada kondisi manusia di dalamnya. Makassar keras bagi mahasiswa yang ingin hidup tanpa sokongan dana.
Order masuk, saya terima, dan tanggung jawab langsung dimulai bahkan sebelum saya sampai di titik jemput. Dalam banyak kasus, komunikasi pertama dengan penumpang justru bukan sapaan, melainkan dorongan untuk segera datang lebih cepat. Di situlah tekanan kecil mulai muncul, sering kali tanpa disadari oleh pihak yang memberi perintah.
Pesan singkat seperti “daeng cepat Ki nah mauma kuliah, adami doseku, saya buru-buru” terdengar sederhana, tetapi membawa konsekuensi psikologis yang tidak kecil. Kalimat itu tidak mempertimbangkan kondisi jalan, jarak, maupun keadaan fisik driver yang sedang menjalankan order sebelumnya. Mereka maunya cepat.
Dalam praktiknya, driver sering berada dalam situasi di mana waktu terasa dipercepat secara sepihak oleh ekspektasi penumpang. Ketika tekanan ini terus berulang, emosi menjadi lebih mudah terpancing, bahkan untuk hal-hal yang sebenarnya bisa diselesaikan dengan tenang. Dalam beberapa kondisi, keputusan membatalkan pesanan secara sepihak menjadi bentuk pelarian dari tekanan yang tidak terkelola. Saya sering mendapati sesama driver marah, penumpang anjing, pesan ko ambulance kalau mauko cepat.
Namun, konflik ini tidak bisa hanya dilihat dari satu sisi yang emosional. Penumpang memiliki kepentingan yang tidak kalah mendesak, seperti mengejar waktu kerja, janji penting, atau kebutuhan lain yang tidak bisa ditunda. Mereka menggunakan layanan dengan harapan mendapatkan kecepatan, ketepatan, dan kenyamanan yang sesuai dengan biaya yang telah dikeluarkan. Dalam sudut pandang ini, permintaan untuk dipercepat bukanlah bentuk dominasi, melainkan ekspresi kebutuhan. Masalah muncul ketika kebutuhan tersebut disampaikan tanpa mempertimbangkan situasi pihak lain. Ketidakseimbangan pemahaman inilah yang menjadi sumber konflik berulang.
Selain faktor komunikasi, terdapat aspek lain yang sering diabaikan, yaitu kepercayaan. Penumpang memberikan akses kepada driver untuk mengetahui lokasi penjemputan, lokasi tujuan, bahkan dalam beberapa kasus menyangkut rutinitas harian mereka. Data ini bukan sekadar informasi teknis, tetapi bagian dari privasi yang seharusnya dijaga dengan serius. Driver memiliki tanggung jawab moral untuk tidak menyalahgunakan informasi tersebut dalam bentuk apa pun. Profesionalisme dalam konteks ini bukan hanya tentang mengantar penumpang sampai tujuan, tetapi juga menjaga rasa aman yang tidak terlihat secara fisik.
Pelayanan yang profesional, ramah, dan sopan menjadi kunci utama dalam menjaga kepercayaan tersebut. Sikap sederhana seperti menyapa, mengonfirmasi rute, dan mengendarai kendaraan dengan aman memberikan dampak yang signifikan terhadap pengalaman penumpang. Dalam sistem yang bergantung pada rating, perilaku ini bukan hanya etika, tetapi juga strategi untuk mempertahankan keberlangsungan pekerjaan. Driver yang mampu mengendalikan emosi dan menjaga komunikasi cenderung mendapatkan penilaian yang lebih baik. Penilaian ini kemudian berpengaruh langsung terhadap jumlah order yang diterima di masa depan.
Di sisi lain, terdapat persoalan yang sering menjadi sorotan, yaitu penampilan driver. Dalam kondisi lapangan, tidak sedikit driver yang terlihat kumal, kurang rapi, atau tidak menjaga kebersihan diri dengan baik. Hal ini dapat memengaruhi persepsi penumpang terhadap profesionalisme layanan yang diberikan. Penampilan memang bukan satu-satunya indikator kualitas kerja, tetapi menjadi kesan pertama yang sulit diabaikan. Dalam layanan berbasis kepercayaan, kesan visual memiliki peran yang cukup penting dalam membangun rasa nyaman.
Penampilan yang rapi dan bersih sebenarnya merupakan bagian dari standar pelayanan yang sederhana namun efektif. Jaket yang bersih, helm yang layak, serta kondisi diri yang terawat dapat meningkatkan kepercayaan penumpang secara signifikan.
Hal ini tidak memerlukan biaya besar, tetapi membutuhkan kesadaran dan konsistensi. Driver yang memahami pentingnya aspek ini akan lebih mudah mendapatkan respons positif dari penumpang. Dalam jangka panjang, hal kecil seperti ini dapat menjadi pembeda antara driver yang sekadar bekerja dan driver yang membangun reputasi.
Namun, penting juga untuk melihat bahwa kondisi penampilan sering kali dipengaruhi oleh realitas ekonomi. Tidak semua driver memiliki sumber daya yang cukup untuk menjaga standar ideal setiap saat. Pekerjaan yang dilakukan sepanjang hari di jalan terbuka juga berkontribusi terhadap kondisi fisik yang cepat lelah dan penampilan yang menurun. Oleh karena itu, penilaian terhadap penampilan seharusnya tidak sepenuhnya menjadi dasar penghakiman. Diperlukan keseimbangan antara ekspektasi layanan dan pemahaman terhadap kondisi nyata di lapangan.
Konflik antara driver dan costumer pada akhirnya merupakan hasil dari sistem yang mempertemukan dua kepentingan dalam waktu singkat tanpa ruang negosiasi yang memadai. Interaksi yang terjadi bersifat sementara, tetapi membawa dampak yang cukup besar bagi kedua belah pihak.
Driver menghadapi tekanan ekonomi dan sistem rating, sementara penumpang menghadapi tuntutan waktu dan kebutuhan mobilitas. Ketika keduanya tidak saling memahami, konflik menjadi sesuatu yang sulit dihindari. Situasi ini terus berulang karena tidak ada mekanisme yang cukup kuat untuk menjembatani perbedaan tersebut.
Pemahaman yang lebih baik antara driver dan penumpang menjadi kunci untuk mengurangi konflik yang terjadi. Driver perlu melihat profesionalisme sebagai bagian dari strategi kerja, bukan sekadar tuntutan moral.
Penumpang perlu memahami bahwa layanan yang mereka gunakan melibatkan manusia dengan keterbatasan, buukan sistem otomatis yang dapat dikendalikan sepenuhnya. Komunikasi yang lebih sopan dan realistis dapat menjadi langkah awal yang sederhana namun efektif. Dalam interaksi singkat tersebut, sikap saling menghargai memiliki nilai yang jauh lebih besar daripada sekadar kecepatan.
Sebagai mantan driver, esai ini tidak bertujuan untuk menyalahkan salah satu pihak, melainkan membuka ruang refleksi yang lebih jernih. Setiap konflik yang terjadi memiliki akar yang dapat dipahami jika dilihat dari kedua sisi. Dengan memahami dinamika yang ada, diharapkan interaksi antara driver dan costumer dapat menjadi lebih manusiawi.
Profesionalisme dan empati bukanlah dua hal yang saling bertentangan, tetapi dapat berjalan bersamaan jika disadari dengan baik. Pada akhirnya, perjalanan yang aman dan nyaman bukan hanya ditentukan oleh jarak, tetapi oleh sikap kedua pihak yang terlibat di dalamnya.
